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Precios altos, pésima atención y clientes fieles: ¿Una combinación posible?

En ocasiones recibimos un mal servicio o un trato descortés, nos cobran precios nada baratos, y aún así seguimos eligiendo al mismo proveedor, por más que no sea el único del mercado ¿Por qué razón suelen ocurrir este tipo de situaciones? Les quiero compartir un caso políticamente incorrecto, basado en una experiencia personal.

La empresa en cuestión es una especie de comercio polirubros, tienen de todo un poco, ubicado a 50 metros de mi casa. Se caracteriza por su pésima atención al cliente y tiene precios que no son nada baratos. Rara vez me saludan cuando voy a comprar, cosa que hago con bastante frecuencia. La cara de fastidio de los vendedores es casi siempre inocultable. En ocasiones, me he ido con las manos vacías al tratar de comprar artículos de librería, dado que dicho sector “sólo lo habilitan” cuando llega el encargado, cosa que ocurre después de las 17:00 horas.

A pesar de todo, y debo reconocerlo, ¡me siguen contando como cliente!. El surtido de productos y la cercanía son atributos que para mí resultan insuperables.

Sorprendentemente, y no es una crítica a aquellos hacen un culto a la atención al cliente, algunos diferenciales son tan fuertes, que no sólo hacen que sigamos comprando sino que además, toleremos cosas impensadas. 

Entonces, ampliando la perspectiva, los invito a reflexionar sobre esta realidad.

¿Es indispensable que nuestra propuesta sea “excelente en todo sentido” para lograr vender a precios superiores a los competidores?  ¿Debo tener la mejor calidad, un servicio insuperable, esmerada atención, entre tantas cosas, para cobrar más caro?  

¡Por supuesto que no! Para que me elijan, incluso siendo la opción más cara, no necesito ser mejor en todo. Sólo debo destacarme en aquellos aspectos relevantes para mis clientes objetivo.

El conocimiento del cliente es el primer paso para impulsar la rentabilidad de nuestro negocio.

¿Conoces cuales son los aspectos críticos de tu propuesta que hacen que los clientes consideren al precio un aspecto casi irrelevante?

2021-08-16T09:40:45-03:00

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Economista fundador de FIJACIONDEPRECIOS.COM

6 Comments

  1. MArtin agosto 13, 2021 at 5:46 pm - Reply

    Exacto, es como el futbol,
    gente que sigue a un club… va todas las semanas a la cancha, compra todo el merchandising, aunque el club pierda el 90% de los partidos, tenga 120 años y nunca ascendió ni a la B,
    lo que el publico necesita es descargarse ir a gritar, saltar, cantar, y descargar la bronca de ser albañil toda la semana… seguirá yendo.

    hace cuanto que no gana la seleccion un mundial. 2021-1986 = 31 años. y aun asi veremos el mundial ilusionados.

    • Ariel Baños agosto 16, 2021 at 8:42 am - Reply

      Gracias Martín por compartir tu opinión. Siguiendo tu ejemplo, lo que valoramos muchas veces de los equipos de fútbol no son su éxitos, sino que el verdadero diferencial por el cual “invertimos” en esta pasión tienen que ver por la posibilidad de canalizar todas nuestras emociones contenidas. Un gran saludo!

  2. Claudio agosto 15, 2021 at 12:20 pm - Reply

    Ariel. Creo un diferencial en este caso puede ser que un negocio físico o digital. Tenga varios productos de mi interes. Para no ir a comprar una cosa a cada lugar.
    Saludos

    • Ariel Baños agosto 16, 2021 at 8:45 am - Reply

      Exactamente Claudio. La comodidad de comprar una variedad de productos en un solo lugar, o lo que los americanos llaman el “one-stop shopping” es un gran diferencial. Cuando nos encontramos con diferenciales que son críticos para nosotros, podemos llegar a tolerar cosas impensadas, como lo cuenta el artículo. Un gran saludo!

  3. Ines Mohnblatt agosto 16, 2021 at 10:27 pm - Reply

    Excelente, Ariel!! Pienso que se trata también de conocer la “psicología” de la clientela, ¿no? Centrarse en el cliente te ahorra mucho dinero, y también mucha energía.

    • Ariel Baños agosto 17, 2021 at 9:00 am - Reply

      Gracias Inés por tu aporte! Concuerdo que conocer lo que realmente quiere el cliente, nos ahorra muchos dolores de cabeza. Hacer foco en esos verdaderos diferenciales nos quita la presión de tener que ser insuperables en todos los aspectos.

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